制度1-服務人員管理規范

服務人員管理規范

一、總則

1.1為了提高卡爾美觀光點的服務質量，向游客提供更為優良的服務，塑造良好的企業形象，特編制《服務人員服務規范》。

二、適用范圍

2.1本標準規定了卡爾美觀光點服務的規范要求，提出了在服務過程中遇到的若干問題的處理原則。

三、服務禮儀規范       

3.1引領客人

3.1.1引領客人時，一般走在客人前方右側1米處，轉彎處，要先放慢腳步或停下，打出手勢：“請這邊走”。

3.1.2走到有階梯或有門欄的地方，要提醒客人注意：“ 請小心”。

3.2遞接物品：使用雙手遞接物品，并考慮接物人的方便；為信仰印度教、伊斯蘭教的客人服務時，必須使用右手。

3.3手勢禮儀：手勢要求規范適度，在給客人指印方向，介紹時手指自然并攏，手掌向上以肘關節為軸指向目標，同時眼神要看著目標，表示誠懇、慎重。

3.4談話禮節

3.4.1與客人交談時，首先保持站姿端正，無任何小動作。

3.4.2交談時與客人保持75cm距離為宜。

3.4.3正面對著客人，表情自然大方，態度親切、誠懇。

3.4.4談話清晰易懂，注意語音、語調、語速及節奏感。

3.4.5正確的稱呼是禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語，如不知客人姓氏時，可用“這位先生”，“這位小姐”等，不可用“你”“他”“她”等人稱代詞稱呼客人。

3.4.6答客人，不可簡單地回答“不知道”、“沒有”、“不行”。

3.5語言：與客人交流、談話及使用電話聯系時使用普通話（外語講解員講解中除外）。

四、儀容儀表規范

4.1著裝整潔、得體：工作時間統一著卡爾美（中國）觀光點指定的工作服裝，隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，著裝規范。

4.2面部、頭發

4.2.1隨時保持面部清潔，不留胡須、鬢角。

4.2.2頭發要常修剪，頭發不可短于1.5cm，長不可蓋住耳部，發腳不可觸及衣領。

4.2.3不可修剪怪異發型，嚴禁彩色染發。

4.3個人衛生

4.3.1堅持勤洗手、勤剪指甲，指甲內不得藏污納垢。

4.3.2保持口腔衛生，防止口臭。

4.3.3上班前禁止吃帶異味的食品及飲酒。

4.3.4勤洗澡、勤換衣服，防止汗臭。

五、咨詢和投訴受理服務

5.1咨詢服務

5.1.1服務人員具備較高的旅游綜合知識，隨時掌握觀光區域動態，對游客關于本地及周邊區域景區情況的咨詢，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

5.1.2接受游客咨詢時，起立，面帶微笑，且雙目平時對方，全神貫注，集中精神，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

5.1.3答復游客的問詢時，做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。

5.1.4接待游客談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。

5.1.5接聽電話咨詢時，鈴響不超過三聲并首先報上姓名和公司名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

5.1.6如有暫時無法解答的問題，向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

5.2投訴受理服務

5.2.1觀光點服務中心設專人處理投訴，設立專用投訴電話，并在觀光區域明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。

5.2.2服務人員把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴客戶。

5.2.3投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

5.2.4受理投訴事件，能夠現場解決的，及時給予解決；若受理者不能解決，及時上報景區負責人，并及時將處理結果通知投訴者。

5.2.5投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。

5.2.6投訴受理人員要以”換位思考“的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態度，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵的現象。

六、緊急救援

6.1熟知緊急救援電話號碼，可以提供基礎的緊急救援服務（如醫療救援）。

6.1.1治安事故：撥打110報警

6.1.2消防救援：撥打119報警

6.1.3交通事故：撥打122報警

6.1.4傷亡事故：撥打120報警

6.2如發生突發事故，按《公司突發事故急救援預案》處理。

卡爾美體育用品有限公司

2022年6月15日