制度2-講解員服務(wù)規(guī)范

2023-08-10 16:11

講解員服務(wù)規(guī)范

一、總則

1.1為了向觀光者者提供更為優(yōu)良的服務(wù)，充分實(shí)現(xiàn)卡爾美觀光點(diǎn)講解的社會(huì)效益，在“以人為本”的理念下推進(jìn)卡爾美觀光點(diǎn)旅游講解的科學(xué)化、規(guī)范化，從而塑造良好的企業(yè)形象，特編制《講解員服務(wù)規(guī)范》。

二、適用范圍

2.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卡爾美觀光點(diǎn)講解服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了在講解服務(wù)過(guò)程中遇到的若干問(wèn)題的處理原則。

三、服務(wù)禮儀規(guī)范

3.1引領(lǐng)客人

3.1.1引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人前方右側(cè)1米處，轉(zhuǎn)彎處，要先放慢腳步或停下，打出手勢(shì)：“請(qǐng)這邊走”。

3.1.2走到有階梯或有門欄的地方，要提醒客人注意：“ 請(qǐng)小心”。

3.2遞接物品：使用雙手遞接物品，并考慮接物人的方便；為信仰印度教、伊斯蘭教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手。

3.3手勢(shì)禮儀：手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人指印方向，介紹時(shí)手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，表示誠(chéng)懇、慎重。

3.4談話禮節(jié)

3.4.1與客人交談時(shí)，首先保持站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作。

3.4.2交談時(shí)與客人保持75cm距離為宜。

3.4.3正面對(duì)著客人，表情自然大方，態(tài)度親切、誠(chéng)懇。

3.4.4談話清晰易懂，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感。

3.4.5正確的稱呼是禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語(yǔ)，如不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”，“這位小姐”等，不可用“你”“他”“她”等人稱代詞稱呼客人。

3.4.6答客人，不可簡(jiǎn)單地回答“不知道”、“沒(méi)有”、“不行”。

3.5語(yǔ)言：與客人交流、談話及使用電話聯(lián)系時(shí)使用普通話（外語(yǔ)講解員講解中除外）。

四、儀容儀表規(guī)范

4.1著裝整潔、得體：工作時(shí)間統(tǒng)一著卡爾美（中國(guó)）觀光點(diǎn)指定的工作服裝，隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整，著裝規(guī)范。

4.2面部、頭發(fā)

4.2.1隨時(shí)保持面部清潔，不留胡須、鬢角。

4.2.2頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)不可短于1.5cm，長(zhǎng)不可蓋住耳部，發(fā)腳不可觸及衣領(lǐng)。

4.2.3不可修剪怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。

4.3個(gè)人衛(wèi)生

4.3.1堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲，指甲內(nèi)不得藏污納垢。

4.3.2保持口腔衛(wèi)生，防止口臭。

4.3.3上班前禁止吃帶異味的食品及飲酒。

4.3.4勤洗澡、勤換衣服，防止汗臭。

五、講解服務(wù)規(guī)范

5.1景區(qū)講解員知識(shí)準(zhǔn)備

5.1.1熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)(基于觀光點(diǎn)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識(shí)，歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)，建筑與園林藝術(shù)知識(shí)，宗教知識(shí)，文學(xué)、美術(shù)、音樂(lè)、戲曲知識(shí)等)。

5.1.2基于游客對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同需要。

5.1.3預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。

5.2講解員符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得講解員資格，方可上崗。

5.3講解員要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

5.4講解員尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽客人的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足客人的要求。

5.5講解員要嚴(yán)格安裝講解服務(wù)單位的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或終止講解服務(wù)。

5.6講解員不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺詐、脅迫客人消費(fèi)。

5.7講解員均掛牌上崗，認(rèn)真組織帶領(lǐng)游客文明、安全地游覽景區(qū)內(nèi)的景觀。解說(shuō)時(shí)繁簡(jiǎn)適度，準(zhǔn)確主動(dòng)的為游客講解景觀的歷史、特色、典故、地位及價(jià)值等內(nèi)容。

5.8游程中如需講解人員陪同游客乘車，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛。

5.9向客人說(shuō)明游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)，并提醒客人保管好自己的貴重物品。

5.10講解活動(dòng)要自始至終使用文明語(yǔ)言；回答問(wèn)題要耐心、和氣、誠(chéng)懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾。

5.11如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。