制度3-游客投訴管理規(guī)范

游客投訴管理規(guī)范

一、總則

1.1為了向觀光者者提供更為優(yōu)良的服務(wù)，提高客人滿意度，明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，是游客滿意，特編制《游客投訴管理規(guī)范》。

二、適用范圍

2.1適用于公司游客的函電或現(xiàn)場投訴、抱怨。

三、游客投訴處理

3.1公司會在觀光入口和觀光區(qū)域內(nèi)公布投訴電話。

3.2游客的函電（包括各種信函、傳真、電話）投訴由公司觀光服務(wù)中心客服專員統(tǒng)一處理。

3.3游客的現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反，并予以接待處理；本人無法處理的，立即通知有關(guān)人員或辦公室處理。

3.4需其他部門協(xié)助處理投訴時，任何人都必須站在公司整體的立場上無條件予以配合。

3.5投訴的受理范圍：

3.5.1未向游客提供相標準服務(wù)的。

3.5.2公司產(chǎn)品質(zhì)量問題。

3.5.3因服務(wù)人員故意或過失造成財務(wù)損失和人身傷害的。

3.5.4服務(wù)人員索要回扣和消費的。

3.6不予受理的投訴：

3.1不屬于公司管籌范圍的投訴。

3.2投訴者與投訴事項沒有直接利害關(guān)系的投訴。

3.3沒有明確的投訴者，或沒有具體的投訴請求和事實依據(jù)。

3.4投訴日期超過投訴時效60天的投訴。

3.7投訴處理原則

3.7.1查明情況

3.7.2實事求是

3.7.3耐心謹慎

3.7.4影響降低到最低

3.8受理游客投訴時，客服專員在《游客投訴處理單》上詳細記錄，其內(nèi)容包括：

3.1投訴者姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址。

3.2被投訴者單位名稱或姓名、所在地。

3.3投訴請求、事實、理由。

3.4證據(jù)。

3.9核查事實時，被投訴者所在部門在一周內(nèi)將核查情況、初步處理意見書面報投訴主管部門。

3.10書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少包括：被投訴理由、調(diào)查核實的過程、基本事實與證據(jù)、責(zé)任和處理意見。

3.11一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋，并報公司辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報公司主負責(zé)人，處理意見有公司辦公室反饋給投訴人。

3.12涉及禮節(jié)、禮貌服務(wù)等方面的投訴，立即予以處理解決；正式投訴，受理后45天內(nèi)必須出來完畢并向游客反饋，到期沒有結(jié)果的投訴，及時向投訴者通報情況，并繼續(xù)進行處理，直至問題解決。

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2022年6月15日